Excelência no Atendimento ao Paciente, o que é?

Toda instituição de saúde quer construir a melhor relação possível com seus pacientes. Colocar-se no lugar do paciente é uma habilidade essencial para atingir a Excelência no Atendimento.

Você sabe dizer o quanto seu atendimento é adaptado às necessidades do paciente? Em quanto tempo ele obtém as respostas que precisa? A excelência vai muito além da capacidade técnica da sua instituição.

Confira o que você vai ler neste artigo:

  • O que é Excelência no Atendimento?
  • Por que a Excelência no Atendimento ao Paciente é tão importante?
  • Por que a minha instituição de saúde deve buscar a excelência no atendimento?
  • Boas práticas para atingir a Excelência no Atendimento ao Paciente.

O que é Excelência no Atendimento ao Paciente?

Excelência no Atendimento significa construir um relacionamento autêntico com o seu paciente. Na área da saúde, além de toda tecnologia utilizada, o elemento humano possui importância ainda maior que em outros setores do mercado, gerando confiança e lealdade.

Quando o paciente inicia a sua jornada dentro da instituição de saúde, ele tem uma expectativa. E cada interação, seja ela uma ligação, um agendamento, uma consulta, o tempo de espera para ter uma conversa com o corpo clínico, pode afetar a percepção geral do indivíduo sobre a instituição.

Leia também: O que é Jornada do Paciente?

Na grande maioria das vezes, a pessoa recorre à uma instituição de saúde apenas em momentos de fragilidade. Seja em um hospital, em uma clínica ou numa operadora, a primeira coisa que se espera é sentir o conforto de um bom atendimento.   

Se o primeiro ponto de contato do paciente com a instituição foi excelente, o ideal é que todo o relacionamento transmita ao indivíduo a certeza de que ele está sendo ouvido e bem tratado. A experiência positiva deve ser consistente durante toda a jornada.

Por que a Excelência no Atendimento ao Paciente é tão importante?

Atingir a Excelência no Atendimento requer uma série de iniciativas dentro da sua instituição de saúde. Além da qualidade do corpo clínico, sua localização, histórico da instituição, da quantidade de serviços oferecidos e tratamentos disponíveis, existe um ponto chave que vem fazendo a diferença na área da saúde: a experiência do paciente.

Atualmente, fala-se muito no cuidado centrado no paciente, uma metodologia baseada em adaptar as operações às necessidades do indivíduo e suas particularidades. Quanto mais a instituição de saúde demonstrar que a experiência da pessoa é uma prioridade, maior será a confiança e a satisfação desse paciente.

Porém, mesmo que todos os processos sejam muito bem desenvolvidos e cuidados, alguma coisa sempre pode dar errado. Nesse momento, o que faz a diferença é como a gestão da instituição vai lidar com os problemas, à medida que eles ocorrem.

Por que a minha instituição de saúde deve buscar a excelência no atendimento?

A busca pela Excelência no Atendimento ao Paciente não se trata apenas de evitar problemas. Reagir rapidamente, com habilidade e empatia quando um problema é relatado, é um desafio constante para o gestor.

O atendimento diferenciado gera impacto tanto nos pacientes atuais quanto nos próximos, porque um paciente que dá uma nota alta à instituição de saúde pode até comentar com algumas pessoas sobre a boa experiência que ele teve. Mas uma experiência negativa é exposta com muito mais facilidade, inclusive em redes sociais, atingindo rapidamente centenas de pessoas.

É muito difícil evitar completamente as reclamações dos pacientes. Mas é totalmente possível transformar situações ruins em oportunidades de melhoria.

Não importa quanto tempo o paciente passe dentro da sua instituição, eles sempre se lembrarão das interações que tiveram com a sua equipe. Sendo assim, um atendimento feito com excelência agrega muito valor à jornada do paciente.

 

Boas práticas para atingir a Excelência no Atendimento ao Paciente

Confira algumas boas práticas que podem ajudar a sua instituição a atingir a Excelência no Atendimento ao Paciente:

1. Responda rapidamente às manifestações negativas dos pacientes

Um dos principais fatores capazes de converter um paciente detrator em promotor é a capacidade de responder rapidamente uma reclamação.

Não fique indiferente aos comentários. Quando o paciente está insatisfeito com alguma interação dentro da sua instituição de saúde, faz um comentário negativo e é surpreendido com uma resposta rápida, a má impressão é neutralizada imediatamente.

Através do painel de controle da HFocus, a sua instituição pode verificar os comentários feitos por seus pacientes, recebendo um alerta quando alguma reclamação necessita de atenção especial. Dessa forma, a equipe responsável pode entrar em contato com o paciente para compreender o que está deixando-o insatisfeito, encontrando uma maneira de reverter a situação e melhorar seus processos.

A velocidade no atendimento e na resolução de problemas faz o seu paciente se sentir importante. Demonstra que a sua instituição de saúde está pronta para atender às expectativas e se esforça para oferecer a melhor experiência possível.

Leia também: 5 dicas para melhorar o bem estar dos seus pacientes

2. Ofereça as melhores condições possíveis para o corpo clínico da sua instituição

Preste atenção também às necessidades do corpo clínico da instituição. A HFocus fornece ferramentas de pesquisa para avaliar a percepção do seu time de profissionais com relação à sua gestão. Pergunte às equipes se elas possuem um ambiente agradável, compreenda o nível de satisfação das pessoas que estão em contato com os pacientes. 

Forneça todas as ferramentas que a sua equipe precise para manter a produtividade e a satisfação em alto nível. Uma equipe atenciosa e cheia de empatia, que percebe a importância de seu papel no cuidado do paciente, torna a excelência no atendimento um objetivo possível. Quando toda equipe, pacientes e familiares estão satisfeitos, toda instituição de saúde se torna mais eficiente.

3. Utilize as soluções da HFocus para monitorar a satisfação da sua equipe e de seus pacientes

A HFocus vai ajudar a sua instituição a interpretar todos os dados, fornecendo insights através de ferramentas modernas de ciência de dados. Utilizamos os modelos de aprendizado de máquina para determinar quais pontos da jornada do cliente podem converter pacientes promotores em neutros, ou nos piores casos, pacientes neutros em detratores. Através de análises estatísticas podemos determinar em quais dias da semana e meses do ano o atendimento é mais deficiente.

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