Experiência do Paciente, o que é e por que se preocupar com ela?

Uma boa Experiência do Paciente pode se traduzir no esforço da instituição de saúde em atingir as expectativas do paciente da forma mais positiva possível.

O conceito de experiência do cliente já está bastante difundido na cultura do bom atendimento, onde o cliente é a parte mais importante do negócio. As marcas e empresas que mais se destacam no mercado atualmente, são as que têm utilizado a experiência do cliente como diferencial, oferecendo uma entrega rápida, um atendimento incrível ou uma oferta imperdível. Esse comportamento acaba se refletindo no aumento do faturamento, criando também clientes fãs da marca.

Mas como conduzir esse conceito na área da saúde? Quais são as expectativas do paciente? Que atitudes o gestor pode tomar, para que ele se sinta confortável durante toda a sua jornada dentro da instituição, além de fazer esse paciente perceber todo cuidado que está sendo empregado, é um grande desafio para todos os profissionais da área da saúde.

O que é Experiência do Paciente?

A Experiência do Paciente consiste em demonstrar que a instituição de saúde está pronta para suprir suas expectativas, oferecendo todo cuidado possível, os profissionais mais capacitados e, o principal: compaixão e empatia.

É a soma de todas as interações do paciente com a instituição de saúde, que influenciam na percepção do cuidado durante todo o processo de atendimento.

Assim, a Experiência do Paciente varia de acordo com a expectativa dele sobre a sua instituição, os aspectos técnicos do corpo clínico, a qualidade e a segurança que ele espera receber em todos os serviços oferecidos.  

Oferecer uma boa experiência do paciente requer uma série de habilidades, não apenas técnicas, mas também emocionais. Em um momento de fragilidade, todas as interações com a equipe clínica podem afetar os pensamentos e os sentimentos do paciente.

Portanto, trata-se de um conceito muito dinâmico e complexo, pois a experiência varia de acordo com as expectativas individuais e também de instituição para instituição. O fato é que, de acordo com o Benchmarking da Saúde, dado oferecido exclusivamente pela plataforma HFocus, as organizações que mais monitoram a experiência do paciente e tomam decisões frequentemente, baseadas nos números apresentados, possuem resultados operacionais mais sólidos e positivos.

Por que se preocupar com a Experiência do Paciente?

Atender outras pessoas em situações normais do dia a dia, já é um grande desafio. Quando é preciso cuidar de pacientes, é necessário demonstrar um grau ainda maior de empatia, pois o indivíduo está passando por uma jornada única e o profissional ou instituição precisa ajustar alguns comportamentos de acordo com cada objetivo.

Leia também: O que é a Jornada do Paciente?

Por muito tempo, as decisões clínicas eram comunicadas pelos especialistas, quase de forma paternalista, onde o paciente não emitia opiniões sobre o tratamento oferecido. Atualmente, as instituições utilizam métodos de Cuidado Centrado na Pessoa, onde o paciente participa da comunicação com a equipe, tem conhecimento do que está acontecendo e recebe o poder de participar do seu próprio cuidado. 

É importante perceber o perfil do seu paciente para permitir que ele participe das decisões relacionadas ao próprio tratamento. Alguns pacientes não se sentem confortáveis ou não possuem o suporte emocional para ter conhecimento total da sua condição ou suas opções de tratamento. Nesse momento, a sensibilidade do corpo clínico pode fazer toda a diferença, inclusive, no resultado do tratamento.

Preocupar-se com a experiência do paciente passa mais segurança para o indivíduo, aumenta a possibilidade do paciente aderir ao tratamento proposto, e possibilita um desfecho positivo à jornada, formando um paciente promotor da instituição.

Quais são as melhores práticas para uma boa Experiência do Paciente?

Aqui no Blog da HFocus, temos artigos com 5 dicas para otimizar o atendimento e alguns Cuidados para melhorar o bem-estar do seu paciente, mas vamos citar três pontos essenciais que você pode começar a aplicar agora mesmo no seu consultório, clínica ou instituição de saúde:

1. Ouça mais o seu paciente e respeite o tempo dele

Na grande maioria das vezes, um paciente não procura um médico, um laboratório ou uma instituição de saúde por que gosta, mas sim, porque precisa. Porque tem um problema. E a necessidade dele nesse momento é ser ouvido. Portanto, a primeira prática essencial para iniciar um bom relacionamento é: ouça o seu paciente.

Um estudo publicado em 2019 na Biblioteca Nacional de Medicina dos Estados Unidos, chamado "Eliciting the Patient's Agenda - Secondary Analysis of Recorded Clinical Encounters"¹ mostra que, em média, os pacientes são interrompidos pelos clínicos nos primeiros 6 segundos de conversa. 

O profissional interrompe rapidamente sem nem perceber, porque está condicionado a diagnosticar. Mas a primeira demonstração de cuidado que o especialista pode dar ao seu paciente é ouví-lo. O indivíduo está em um momento de fragilidade, por isso, se sentirá mais importante ao poder contar a sua história e o que o motivou a procurar a instituição.

2. Comunique-se de forma clara e simples com seu paciente

Termos médicos demonstram conhecimento e passam autoridade ao profissional, mas, muitas vezes, o paciente não compreende e esquece do que foi combinado com o clínico rapidamente, poucos minutos depois da consulta.

Quando o paciente compreende o que lhe foi passado, a possibilidade de seguir as recomendações é muito maior. Ele sai, de alguma forma, mais satisfeito com a consulta, pois obteve uma compreensão maior do problema e como deve proceder na sequência.

Portanto, recapitular o que foi entendido, reforçar as informações que são mais importantes e tirar as dúvidas do paciente são ações que fazem toda diferença.

3. Faça pesquisas de satisfação

Depois que você tomou algumas medidas para melhorar a experiência do paciente, como vai descobrir o que deu certo e o que ainda pode melhorar? Perguntando ao seu paciente. 

Apenas ele poderá dar um feedback real sobre o seu atendimento e, se o que foi oferecido, atingiu as expectativas. 

Perguntar ao seu paciente como ele se sentiu durante toda a jornada dentro da sua instituição de saúde também é uma forma de cuidado. O paciente se sente valorizado, ele percebe que sua opinião é importante e que fará parte do processo de melhoria da instituição. Ouça a voz do seu paciente para descobrir o que já está bom e o que deve ser otimizado no atendimento que você oferece.

Para interpretar os dados provenientes das pesquisas, você pode utilizar as soluções HFocus, a única plataforma brasileira 100% focada na área da saúde, especializada em Jornada e Experiência do Paciente.

A HFocus vai ajudar a sua instituição a interpretar todas as informações, fornecendo insights através de ferramentas modernas de ciência de dados. Utilizamos os modelos de aprendizado de máquina para determinar quais pontos da jornada do cliente podem converter pacientes promotores em neutros, ou nos piores casos, pacientes neutros em detratores. Através de análises estatísticas podemos determinar em quais dias da semana e meses do ano o atendimento é mais deficiente.

Quer saber como a HFocus pode ajudar você a analisar a Experiência do Paciente dentro da sua instituição de saúde? Solicite aqui uma demonstração gratuita da nossa plataforma.