Como a HFocus pode ajudar a minha instituição de saúde a mapear a Jornada do Paciente?

A HFocus, a única empresa brasileira especializada em experiência na área da saúde, vai ajudar a visualizar toda a Jornada do Paciente dentro da sua instituição de saúde, auxiliando os gestores na tomada de decisões voltadas ao cuidado centrado no paciente.

 

Confira o que você vai saber neste artigo:

 

 

    • Por que mapear a Jornada do Paciente?
    • O que é a Pesquisa de Jornada?
    • Como funciona a Pesquisa de Jornada do Paciente?
    • Quem deve acessar os resultados da Pesquisa de Jornada do Paciente?
    • Como melhorar a Jornada do Paciente?
    • Por que mapear a Jornada do Paciente?

 

O que é a Jornada do Paciente?

 

A Jornada do Paciente é definida através do mapeamento das interações e das etapas que o paciente percorre dentro do hospital. 

 

Para atingir a excelência, o hospital deve ficar de olho na sua abordagem, nos processos e no envolvimento da equipe, que deve estar disposta a promover a jornada mais positiva possível para o paciente.

 

Dentro da instituição, o paciente pode passar por diversos setores até completar o seu tratamento. E cada jornada é única, pois ela varia de acordo com a necessidade de cada paciente. Ainda assim, essas experiências únicas podem ser planejadas, medidas e gerenciadas, de ponta a ponta, com o objetivo principal de fazer melhorias no atendimento dentro da instituição de saúde, que resultem em pacientes promotores, que concluem a sua jornada com um sentimento positivo a respeito da instituição.

 

Por que mapear a Jornada do Paciente?

Mapear a Jornada do Paciente fornece informações detalhadas da experiência ao longo do tempo, onde se pode visualizar como a equipe interage com os pacientes dentro do seu hospital. A partir desses dados, os gestores podem identificar pontos de melhoria, verificar as decisões tomadas e fazer otimizações em seus processos.

 

Se você não sabe como as pessoas se sentem dentro da sua instituição, você não saberá como melhorá-la. Fazendo esse mapeamento, você consegue identificar os níveis de satisfação do paciente e os pontos fracos de cada setor. 

 

Também é uma ferramenta de comunicação eficaz entre paciente, equipe e gestão, ajudando o hospital a concentrar seus esforços nos pontos certos, melhorando a experiência geral do paciente e oferecer uma jornada perfeita, do início ao fim.

 

O Mapeamento da Jornada do Paciente é um conceito relativamente novo. A HFocus é a única empresa no Brasil, voltada exclusivamente para a área da saúde, especializada em monitorar os dados dessa jornada, que está se tornando uma das estratégias mais importantes para as instituições que desejam focar, cada vez mais, nas experiências dos seus pacientes.

 

 

O que é Pesquisa de Jornada?

É uma pesquisa voltada especificamente para compreender a Experiência que o Paciente tem durante todo o período em que ele se relaciona e interage com o hospital.

 

Com algumas perguntas, você descobre como foi essa experiência, desde o primeiro contato do paciente no atendimento, até a saída do hospital.

 

Basicamente, a Pesquisa de Jornada do Paciente trata-se de um questionário desenvolvido especialmente para entender como foi o atendimento desse paciente, onde ele informa a sua própria percepção a respeito do hospital.

 

A partir das respostas, a HFocus apresenta resultados e análises, focadas na experiência.

 

Leia também: Pesquisa Qualitativa ou Quantitativa?

Como funciona a Pesquisa de Jornada do Paciente?

Vamos explicar como funciona a Pesquisa de Jornada do Paciente utilizando o seguinte exemplo: o paciente passou pelo atendimento, exames e, depois, por uma internação. Quando o hospital utiliza as soluções da HFocus, logo após a alta, a Pesquisa de Jornada  é enviada ao paciente por e-mail ou SMS, onde ele acessa o questionário e deixa suas respostas, que serão disponibilizadas em um portal online, onde o hospital vai acessar todas as informações através de login e senha.

 

Ao acessar o portal, o hospital vai conferir todos os resultados das pesquisas e as análises. Conforme os pacientes respondem aos questionamentos, as informações entram em tempo real no portal.

 

A HFocus mantém um período mensal de fechamento, onde o hospital pode conferir sua série histórica, comparando o mês atual com os meses anteriores, podendo, assim, tomar decisões para o próximo período.

 

Leia também: Por que é tão importante medir a Satisfação do Paciente?

 

Quem deve ter acesso aos resultados da Pesquisa de Jornada do Paciente?

Para atingir a excelência na Experiência do Paciente, todas as equipes do hospital deveriam visualizar os resultados da Pesquisa de Jornada. O time de atendimento, a equipe médica, ouvidoria, os gestores, a equipe de marketing, cada área possui um determinado conhecimento sobre a jornada do paciente. Por exemplo, a administração do hospital, que praticamente não se relaciona com o paciente, consegue ter uma visão geral do que está acontecendo e pode solicitar mudanças a partir do momento em que tem conhecimento desses dados.

 

O Portal Online da HFocus disponibiliza logins ilimitados e com possibilidade de determinar os níveis de acesso, planejado justamente para suprir a necessidade de compartilhar com facilidade os dados com toda a equipe do hospital.

 

Assista: Webinar sobre Métricas e Gestão da Experiência do paciente

 

Como melhorar a Jornada do Paciente?

Essencialmente, para melhorar a jornada  você precisa saber quem é o paciente, quais são os pontos de contato e os pontos problemáticos do hospital e agir para evoluir e melhorar, a partir da análise das respostas.

 

Através da Pesquisa de Jornada do Paciente, o hospital consegue visualizar a quantidade de pacientes promotores, neutros e detratores. Identificou um Paciente Detrator? Resolva o mais rápido possível. Os problemas podem variar, por isso, deve ser feito um tratamento diferenciado para cada reclamação. Por que o paciente deu uma nota baixa para determinado departamento? Ao descobrir isso, você pode tomar decisões para melhorar o atendimento, além de elevar a reputação do hospital.

 

Identifique também as notas mais altas. Quais partes da jornada possuem os pacientes mais satisfeitos, com os comentários mais positivos? O que tornou mais agradável a passagem do paciente em um determinado setor, pode ser replicado em outro departamento. 

 

Leia também: 5 dicas para otimizar o atendimento ao paciente

 

Entender melhor as necessidades do seu paciente, durante o período que ele passa dentro do hospital, deve ser uma prioridade para todas as instituições. O número de pessoas dispostas a pagar mais caro por uma experiência diferenciada, aumenta a cada dia e, assim, o atendimento faz toda a diferença. 

 

Mapear a Jornada do Paciente faz com que a instituição obtenha mais indicações e mais retornos, além de mais menções positivas de pacientes e ex-pacientes, refletindo diretamente na receita do hospital. 

 

A atenção à satisfação mostra ao paciente que ele pode se sentir acolhido dentro da sua instituição de saúde durante um momento de fragilidade, adicionando um componente emocional. Quando a instituição se coloca no lugar do paciente, compreendendo que algumas atitudes fazem com que ele sinta que sua voz está sendo ouvida, é um cuidado que beneficia a todos durante a jornada.

 

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