NPS, CSAT e CES na área da saúde

Quais são os modelos de pesquisa mais utilizados na área da saúde para monitorar e melhorar a Experiência do Paciente nas instituições brasileiras?

Quando o gestor pensa em utilizar estratégias voltadas cada vez mais à experiência do paciente, utilizar ferramentas que forneçam dados sobre a satisfação dos pacientes permitem que a instituição atenda as expectativas e evite frustrações.

A HFocus preparou um guia para  ajudar você a compreender as diferenças entre as métricas CSAT, NPS e CES, quais são as melhores práticas para cada uma das pesquisas e como interpretar os resultados, transformando-os em oportunidades de melhoria para sua instituição de saúde.

Confira o que você vai saber neste artigo:

  • Por que fazer pesquisas de satisfação com meus pacientes?
  • O que é NPS?
  • O que é CSAT?
  • O que é CES?
  • Como avaliar os resultados e que decisões tomar? 

 

Por que fazer pesquisas de satisfação com meus pacientes?

A experiência do paciente com a sua instituição de saúde começa muito antes da primeira interação dele com o seu atendimento. E termina apenas quando ele não precisa mais da solução que você oferece.

Cada paciente possui uma expectativa diferente em relação à sua instituição. Quantos pacientes promotores foram atendidos? Quantos pacientes detratores abriram reclamações e quais setores deixaram esses pacientes insatisfeitos?

Para descobrir se você está de acordo com essas expectativas e se o paciente ficou satisfeito com o que encontrou, você precisa perguntar para ele. Só assim será possível obter uma visão geral da jornada, corrigir possíveis problemas e replicar ações que funcionaram em outros setores.

Leia também: Como mapear a Jornada do Paciente?

O que é NPS - Net Promoter Score? 

 

Net Promoter Score, ou NPS é a pesquisa onde os pacientes classificam a probabilidade de recomendar a sua instituição de saúde para amigos e familiares.

Em português, o Net Promoter Score significa "Escala de Promoção da Rede", onde, através de um questionário simples, pode medir o nível de fidelização dos seus pacientes. 

Essa métrica, aplicada de forma simples através da integração HFocus, que envia a pesquisa para o paciente logo após o fim do atendimento dele na instituição, apresenta ao gestor o percentual de pacientes que recomendaria ou não a sua entidade.

Através do NPS, é possível classificar os pacientes de acordo com a nota que ele deu na pesquisa. Os resultados são divididos em três categorias: Pacientes Detratores, Neutros e Promotores.

Pacientes Detratores são os que demandam maior atenção, pois deram a nota mais baixa para a sua instituição de saúde. O que pode ter causado toda essa insatisfação durante a jornada desse paciente?

Pacientes Neutros são os que avaliaram a sua instituição com uma nota mediana. O que pode ter impedido esse paciente de indicar o seu atendimento para amigos e familiares?

Pacientes Promotores são aqueles que encerram sua jornada totalmente satisfeitos com o atendimento e tratamento recebidos dentro da instituição.

Leia também: Como usar o NPS a favor de um Hospital

O que é Customer Satisfaction - CSAT?

Customer Satisfaction - CSAT, ou, em português, Satisfação do Cliente, é a pesquisa que mede o quanto o seu atendimento superou as expectativas do paciente.

Através das perguntas CSAT, é possível medir o nível de satisfação em relação ao atendimento ou uma interação.

Leia também: Como aplicar o CSAT em uma Clínica Médica?

O que é Customer Effort Score - CES?

Qual é o nível de dificuldade do paciente para utilizar um serviço ou ter uma solicitação atendida durante a sua jornada dentro da instituição de saúde? Customer Effort Score - CES, ou "Esforço do Cliente" é uma metodologia que busca entender se a experiência do paciente foi fácil.

A pesquisa de Índice de Esforço do Cliente é uma metodologia que busca entender se a experiência do paciente foi muito fácil ou muito difícil.

Quanto menor o esforço do paciente, melhor para a sua instituição. 

Leia também: Como aumentar a produtividade na gestão Hospitalar?

Qual é o melhor modelo de pesquisa para a minha instituição de saúde?

A HFocus oferece os melhores modelos de pesquisa, otimizados para gerar insights poderosos para que você possa tomar decisões assertivas dentro da sua instituição de saúde. Os modelos apresentados neste artigo são complementares, oferecendo uma visão ampla da jornada do seu paciente.

Através desses modelos, utilizados em mais de 1500 unidades de saúde, incluindo as instituições que são referência no país, você terá acesso ao Benchmark da Saúde, onde poderá descobrir como a operação da sua instituição está pontuada de acordo com a média do mercado.

Além das soluções padrão da HFocus, é possível desenvolver uma pesquisa específica para as necessidades da sua instituição. Combine diferentes fontes de feedback dos pacientes, para obter um conjunto equilibrado de resultados e compreender o que os pacientes precisam.

Quer saber como a HFocus pode ajudar você a utilizar as métricas de pesquisa para tomar as melhores decisões dentro da sua instituição de saúde? Solicite aqui uma demonstração gratuita da nossa plataforma.