O que é a métrica NPS e como usá-la a favor de um hospital!

Criada em 2003 por um americano, a métrica NPS foi divulgada em uma publicação na Harvard Business Review. No entanto, o assunto se estendeu e foi parar como tema para dois livros de grande sucesso no mundo.Depois disso, o NPS começou a ser implementado em empresas e organizações dos mais variados realização de frequentes pesquisas com os clientes.

O que é a Métrica NPS?

Uma das formas mais mensuráveis de verificar a qualidade dos serviços oferecidos é o NPS, a sigla é usada para Net Promoter Score. Através desse tipo de métrica, pode-se analisar a fidelidade dos clientes e também o seu nível de recomendação.Já sendo bastante utilizado, o NPS não se restringe apenas a alguns tipos de produtos, e já tem sido bastante difundido nas organizações e instituições públicas, privadas e de saúde.

NPS e CSAT - qual escolher?

Assim como o NPS, o CSAT ou Escala de Satisfação do Cliente também é uma ferramenta para o monitoramento da imagem do hospital, mas não apenas, ambas ferramentas auxiliam na mensuração do que precisa ser melhorado, otimizado ou até reportado. Com os dados em mãos, é possível assegurar os pontos a serem melhorados e os que devem ser mantidos, trazendo inúmeros benefícios para a instituição como por exemplo: uma evolução financeira e social.

Evitando erros: a jornada do paciente

Ter atenção na jornada do paciente e não apenas deles, mas também dos familiares e acompanhantes, é fundamental para o sucesso da experiência do cliente. Essa jornada pode incluir desde uma internação, até as interações e os processos inerentes a esse contexto hospitalar. É através dessa análise que dá a empresa a possibilidade de se pensar em uma experiência cada vez mais positiva para o usuário e assim um aumento gradativo no engajamento e da fidelização desses pacientes.

A jornada de um paciente no hospital pode ser configurada da seguinte forma:

● A busca ou pesquisa; esse procedimento pode ser feito através de pesquisa na internet ou de recomendações de amigos, colegas ou familiares

● Encaminhamento e atendimento são partes fundamentais do processo, é importante usar de muita cordialidade e agilidade, o paciente e sua família ou acompanhante  precisam se sentir seguros e receberem as orientações adequadas;

● Internação: nessa etapa é avaliada a segurança hospitalar, acomodações, médicos e demais profissionais, é imprescindível que sejam esclarecidas todas as dúvidas do usuário.

● Avaliação: esse procedimento é altamente  importante para a empresa, pois através dele pode-se entender a fundo as dores do cliente e otimizar vários dos serviços que foram oferecidos.

Avaliar todas as etapas é fundamental, porém, o cuidado com os formatos das perguntas deve ser um dos pontos de maior atenção. Ao formular as questões, é imprescindível tratá-las com o máximo de clareza.

Uma pergunta mal construída pode receber pontuação baixa por equívocos. Um exemplo disso é a pergunta: “De 0 a 10 quanto você indicaria nossa empresa para um colega seu?”. Assim, o usuário pode indicar 0, pois não gostaria que nenhum colega precisasse de um hospital.

Portanto, uma opção mais clara seria: “No caso de um familiar seu precisar de atendimento médico, quanto você indicaria nossa empresa em uma escala de 0 a 10?”.

Equipe HFocus