O que são pacientes detratores e como se relacionar com eles?

Entender as necessidades do público-alvo de uma empresa é imprescindível para adequar melhorias de maneira eficaz. Com uma concorrência cada vez maior, empresas como hospitais, clínicas e consultórios precisam mensurar a resposta do paciente através de feedbacks e pesquisas.

 

A experiência de cada paciente é única e possui diversas interações durante o processo, por isso, sabendo da importância de analisar através de dados essa experiência, a Hfocus trouxe neste artigo informações sobre pacientes detratores e as melhores formas de se relacionar com eles. Confira.

 

O que são pacientes detratores?

Pacientes detratores são aqueles que não tiveram uma boa experiência e atribuíram através de registros de satisfação como NPS, por exemplo, notas de 0 a 6. Normalmente, esses pacientes contribuem para a má reputação da clínica, consultório, hospital etc, não indicando o espaço ou o profissional para outras pessoas.

 

Essa atitude demonstra insatisfação com algum tipo de serviço que lhe foi oferecido, podendo fazer divulgação negativa do consultório. Visto a importância de se ter atenção com esse paciente pois mesmo que seja uma única pessoa, ela pode diminuir consideravelmente o NPS do estabelecimento.

 

O impacto que um paciente detrator pode ter na empresa

Ter um ou mais pacientes detratores pode ocasionar em baixa nos atendimentos e procura do espaço pelos clientes. Mas não apenas isso, esses detratores podem inclusive trazer problemas judiciais, que por sua vez pode manchar a imagem da empresa e ocasionar através do eco em cancelamento de contratos.

 

Contudo, outro grande impacto pode ser a diminuição do NPS da empresa, a queda dessa pequena sigla pode ter efeitos nocivos à empresa podendo trazer perdas de investimentos.

 

A melhor maneira de lidar com pacientes detratores

É imprescindível ter uma solução para lidar com situações complicadas como a de insatisfação. Procure seguir alguns passos para tentar resolver da melhor forma, veja quais:

 

     Dê e reconheça o direito do cliente de reclamar sem o interromper;

     Identifique o detrator e caracterize a urgência em resolver o problema;

     Escute-o o máximo que puder; essa atitude gera empatia;

     Tente compreender as causas; sendo elas legítimas será mais fácil a tomada de ação para resolução;

     Procure solucionar o problema o mais rápido possível e não esqueça de se desculpar;

     Só prometa o que for possível cumprir

     Mostre cada passo da resolução do problema ao paciente/cliente.

 

A importância das pesquisas de satisfação

As ferramentas de métricas de contentamento ou descontentamento do paciente são relevantes e imprescindíveis para a boa manutenção dos serviços ofertados pelo consultório.

 

Elas garantem uma boa desenvoltura e melhoria nos atendimentos posteriores, com isso se torna mais seguro identificar os pontos que precisam ser revistos com o intuito de melhorar constantemente e garantir uma boa competitividade do consultório e dos profissionais com a concorrência.

 

Apesar de ser bastante simples, as pesquisas de satisfação do paciente trazem benefícios para a empresa. Veja quais são os passos para fazê-la:

 

     Crie um objetivo para a sua pesquisa

     Faça um recorte do público que quer ouvir

     Escolha o canal mais viável para a realização da pesquisa de satisfação

     Estruture o questionário

     Analise os dados

 

Gostou do conteúdo, não deixe de acompanhar os próximos, para informações sobre Pesquisas de Satisfação e as principais ferramentas, entre em contato conosco!

 

Equipe HFocus