Pesquisa Transacional e Relacional na Experiência do Paciente

Quando a instituição de saúde inicia suas pesquisas de Net Promoter Score - NPS e CSAT, existem duas abordagens para coletar o feedback do paciente: a  pesquisa Transacional e a Relacional.

Cada um desses modelos de pesquisa possui suas próprias características. Tanto a Pesquisa de NPS, quanto a pesquisa de CSAT podem ser aplicadas nas duas abordagens, Transacional e Relacional.

A seguir, vamos detalhar cada uma das abordagens.

O que é uma Pesquisa Transacional?

A pesquisa transacional acontece quando você faz perguntas ao paciente sobre pontos específicos da jornada, sobre cada interação pessoal com a instituição.

Sendo assim, a pesquisa transacional permite identificar pontos fortes e fracos em cada fase da interação do paciente com a instituição.

Ao monitorar as interações individualmente, a experiência do paciente melhora de forma geral.

Dois exemplos de perguntas em uma pesquisa transacional:

"Qual é o seu grau de satisfação quanto ao atendimento recebido na recepção?"

"Qual é o seu grau de satisfação quanto ao ambiente e a organização?"

Leia também: O que é Experiência do Paciente?

O que é uma Pesquisa Relacional?

A pesquisa relacional avalia a percepção do paciente em relação à sua instituição de saúde, de uma forma geral. Busca entender o sentimento dele em relação à marca, envolvendo todas as suas experiências.

Essa pesquisa pode ser enviada para todos os pacientes, independente das interações que ele teve dentro da instituição de saúde.

É uma métrica valiosa, que permite visualizar a lealdade do paciente e, se enviada com frequência, comparar o desempenho da instituição periodicamente com a média do mercado, através do benchmarking da saúde, oferecido pela HFocus.

Um exemplo de pesquisa relacional:

"Qual a probabilidade de você recomendar a nossa instituição de saúde aos seus amigos ou familiares? Dê uma nota de 0 a 10, onde 0 é nem um pouco e 10 é altamente provável."

Por que essas pesquisas e seus resultados são tão importantes?

Todas as metodologias utilizadas para medir a experiência e a satisfação do paciente servem para fornecer à instituição de saúde um feedback real dos serviços e atendimentos prestados.

Monitorar as notas de NPS e satisfação permite que sejam feitas melhorias nos processos. É comprovado que hospitais, clínicas e laboratórios que possuem altas pontuações em suas pesquisas, crescem mais e percebem esse resultado na receita da instituição.

Para acompanhar e interpretar os dados provenientes das pesquisas, você pode utilizar as soluções HFocus, a única plataforma brasileira especializada em Jornada e Experiência do Paciente 100% focada na área da saúde.

A HFocus vai ajudar a sua instituição a interpretar todas as informações, fornecendo insights através de ferramentas modernas de ciência de dados. Utilizamos os modelos de aprendizado de máquina para determinar quais pontos da jornada do cliente podem converter pacientes promotores em neutros, ou nos piores casos, pacientes neutros em detratores. Através de análises estatísticas podemos determinar em quais dias da semana e meses do ano o atendimento é mais deficiente.

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